很多传统企业在进行CRM客户关系管理时常常面临客户信息管理难、数据不实时、销售过程不可控的痛点问题，同时，部分有信息化能力的企业也面临业务流程低效不规范的痛点。这些问题不仅影响了企业的工作效率，还可能导致客户满意度下降。

企业如何用CRM才能真正做到降本增效？今天，我就用一文讲清这些问题！读完本文，你将清楚得了解CRM的概念、框架、流程、功能、企业成功案例，文末还有常见问题解答。

一、CRM 是什么

CRM系统，全称为客户关系管理系统（Customer Relationship Management System），是一种管理企业与客户之间关系的工具，旨在通过有效地收集、存储和分析客户信息，实现对销售的“行为--过程--结果”全流程数据的管理，帮助企业改善客户服务、增强客户满意度、提升客户忠诚度，最终实现销售增长和利润提升。CRM系统集中管理客户信息，支持客户管理、销售管理、营销管理和客户服务管理等业务流程，使企业能够更好地理解客户需求和行为，优化产品和服务，提高市场竞争力。

二、CRM系统的整体架构

想要了解CRM系统的整体架构，最简单的方式就是选一个CRM产品的功能框架图来看看。以我们公司使用的简道云CRM系统为例，通常来讲，CRM系统围绕着增加企业经济效益这一目标、以为客户传递价值为导向，其整体架构一般为：【市场获客】→【线索分配】→【客户跟进】→【商机阶段管理】→【商务过程】→【售后管理】，通过六个板块覆盖销售全过程。

上文提到的简道云CRM>>业务管理模板中心-企业数字化解决方案中心-简道云

三、CRM的流程

其实，文章开头提到的种种企业痛点，归根结底无非两方面：业务流程设计和数字化产品能力

3.1 业务流程设计：L2C

那么在业务流程设计上的痛点能不能被良好地解决呢？有没有企业已经解决的呢？

答案肯定是有的：

那么标准的 CRM 业务流程长什么样？

我们看看华为 L2C（Leads to Cash）流程是怎么解决的：

许多企业都在为自己的业务流程寻找一体化的解决方案，解决整个销售流程的数据信息互通、业务协同、决策支持的问题；华为投资几十个亿，前后花了7年的时间构建起这样一个完整的 L2C 流程，这也是华为 16 条大流程中最佳的管理实践流程之一；

仔细去拆解华为 L2C 流程的细节，它包含了三个大的环节：管理线索、管理商机、管理合同执行；涵盖从营销管理到线索管理、客户和商机管理、配置报价流程、以及合同和回款管理到最终的交付阶段，组成全流程的客户关系管理系统；

L2C（线索到现金）其实是一种从线索到现金的企业运营管理思想，本质上包括了企业整个业务流程链，把多种数字化解决方案和经验模型结合在一起，使得销售周期的各个环节自动化，并提高内部流程的效率。

我公司使用的简道云 CRM 套件模板的业务流程框架也是根据 L2C 流程设计的，大家可以点击第二部分开头的链接卡片进行体验：

四、CRM的功能

公海池功能

【公海池批量分配线索】：每周可批量分配定额数量的公海池客户到不同战区的销售人员，保证线索平均、合理分配。例如，景缘企服按照战区区分公海池，销售主管定期批量分配客户给销售人员，免去了销售领取客户的重复工作，提高了效率，也避免了销售自己挑选客户跟进导致客户分配不平均、不合理的情况。

【公海池权限设置】自定义设置公海池分配、领取、查看等权限，实现多战区共同跟进，降低撞单率。

【多战区共同跟进公海客户】将 线索导入到不同战区的公海池，让每个战区销售去各自跟进客户，保证每个客户都能在短期被多次跟进，提高客户跟进效率。

【公海池客户批量分配】支持销售主管将公海池客户随机平均分配到每个销售人员，避免销售挑客户的情况，也能避免一个销售多次领取客户导致客户分配不平均从而影响客户跟进效率。

客户管理功能

【客户信息编辑】客户名称、联系人信息、跟进情况等重要信息支持必填设置，保证客户信息完整规范，也为二次营销打好基础。

【客户分配和客户回收】能够将不同战区、不同类型的客户通过分配、回收，实现公私海流转机制。

【客户分层管理】根据客户信息详细程度和客户需求将客户分为五类，并由销售人员跟进的同时打上客户标签；根据不同分类的客户对应不同的未跟进天数限制进行客户回收，保证公海池客户能够在更短的时间内被有效触达。例如，景缘企服销售跟进客户时，需要打好客户标签，后续根据不同类型客户对应未更新时间回收至公海池，从而实现每个战区 20 个销售不断跟进 20w 的客户，保证每个客户都能在短期被跟进。

【客户权限管理】销售主管拥有所有客户的管理权，但销售人员只能管理自己负责的客户。

【客户信息筛选和搜索】客户信息支持多条件筛选、搜索，方便销售人员快速找到目标客户。

跟进记录功能

【客户快捷跟进】支持客户列表直接点击快捷跟进按钮填写跟进记录，实现客户快速跟进。

【跟进记录汇总统计】跟进记录支持仪表盘、智能助手、数据工厂等调用，实现客户跟进情况汇总分析。例如，景缘企服通过跟进记录，从线索录入到最终签订合同，所有的客户信息数据都沉淀在了 CRM 系统中，不仅客户转化率提升 20%，同时也为二次营销打好基础。

营销中心功能

【直接调用客户信息】实现快速录入和销售业绩全流程统计分析。

【签订合同订单】根据业务自定义合同营销中心合同签订模块。例如，景缘企服通过简道云流程设计，实现客户到店来访后的每个节点按照预设条件进行流程流转。

五、企业成功案例

克吕士：借助简道云CRM+ERP，实现业务全流程闭环

克吕士科学仪器是国内表面测量行业最大的设备厂商，国内综合市占率 60%。

和其他制造商面临的难题一样，克吕士在信息化的道路上，也面临一些管理困扰：

1）企业个性化需求难以满足

• 随着行业的快速发展，企业的业务流程变化大。原先使用的 CRM 系统自定义功能弱，无法灵活适应业务的快速变化。市面上信息化管理产品很多，但是企业能真正能深入应用，并适配实际个性化需求的产品几乎没有。

2）数据孤岛：业务全流程闭环难以实现

• 克吕士在企业管理中包含客户管理、销售订单管理、进销存管理、采购物流、售后服务等业务流程，过去的各模块系统独立运营，导致数据孤岛问题，使得流程协同能力差、云端储存实现不佳，导致管理效率低下。

面对这些信息化建设中的难点，领导人也开始寻找一个能够拥有自定义开放编辑的系统，搭建适合企业自身的应用，并和其他业务系统打通，实现业务全流程闭环的系统。

克吕士使用简道云 CRM，在 CRM 套件的基础上自定义编辑/搭建了适合公司业务的 CRM+ERP 两大应用，将两大管理环节进行联动，实现信息互通、高效管理，成功验证了简道云CRM所拥有的自定义能力、仪表盘数字分析能力、应用平台能力的价值。

六、常见问题及回答

问题一：CRM中的RFM是什么？如何快速搭建运用RFM模型？

CRM 中的 RFM 是一种客户细分模型，通过三个维度来衡量客户的价值：

1. Recency（最近一次消费时间）：客户最近一次购买的时间间隔。
2. Frequency（消费频率）：客户在一定时间内购买的次数。
3. Monetary（消费金额）：客户在一定时间内的消费总额。

通过对这三个维度的分析，企业可以将客户分为不同的细分群体，如高价值客户、潜在价值客户、低价值客户等，从而制定针对性的营销策略和客户服务策略。要快速搭建运用 RFM 模型，可以按照“数据收集—数据清洗—维度计算—客户细分—策略制定—模型评估”步骤进行，在实际操作中，可以使用一些数据分析工具和 CRM 系统来帮助搭建和运用 RFM 模型。这些工具通常提供了数据导入、分析和可视化的功能，能够简化模型的搭建过程，并帮助企业更好地理解客户行为和价值。利用CRM搭建RFM模型实操分步图解详见：

CRM中的RFM是什么？如何快速搭建运用RFM模型？ - 零代码研究局的文章 - 知乎

问题二：销售数据分析怎么做？如何用CRM实现销售预测？

利用CRM（客户关系管理）系统帮助企业实现销售预测可以参考以下步骤：

1. 数据整合：将 CRM 系统中的客户数据、销售数据、市场数据等进行整合，形成一个完整的数据集。
2. 客户细分：根据客户的属性、行为和购买历史等信息，对客户进行细分，以便更好地了解不同客户群体的需求和行为模式。
3. 销售趋势分析：分析历史销售数据，找出销售趋势和季节性变化，以预测未来的销售趋势。
4. 客户生命周期分析：了解客户在不同阶段的行为和需求，预测客户的购买行为和潜在价值。
5. 销售团队协作：通过 CRM 系统，销售团队可以共享客户信息和销售进展，协同工作，提高销售预测的准确性。
6. 数据建模：运用数据建模技术，如回归分析、时间序列分析等，建立销售预测模型，以预测未来的销售业绩。

3步用CRM实现销售预测的实际操作分步图解详见...

问题三：如何用CRM进行销售人员薪酬管理？

用 CRM 进行销售人员薪酬管理可从以下几方面入手：

• 数据收集 在 CRM 系统中记录销售人员的业绩、拜访次数、合同签订数等关键数据。
• 设定规则

1. 业绩提成：按不同业绩指标设提成比例，新客户开发可额外奖励。
2. 目标达成奖励：设定销售目标，完成给予奖励，在 CRM 中跟踪。
3. 行为考核：考虑日常行为表现，在 CRM 中设置考核指标并评估。

• 自动计算与发放

1. 薪酬计算：CRM 按规则自动计算，生成详细报表。
2. 与财务系统集成，确保按时发放并记录状态。

• 分析优化 利用 CRM 数据分析薪酬与业绩关系，优化薪酬体系。

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