小程序、短视频夸大宣传、营销问题突出，引发大量投诉纠纷

　近日，上海市消费者权益保护委员会发布2023年投诉分析报告。数据显示，2023年上海市消保委共处理消费者投诉近42.29万件，推进企业先行和解近14.25万件。其中，出境旅游市场快速复苏，服务能力有待提升；小程序、短视频营销火热，夸大宣传问题突出；智能家居新产品层出不穷，新问题引发投诉纠纷。

　　出境游热度上升问题凸显

　　据了解，2023年，上海市消保委共处理消费者投诉近42.29件，按投诉类别分，商品类投诉21.54万余件，占投诉总量的50.9%。其中，服装鞋帽、家居用品、家用电器位居商品类投诉前3位。服务类投诉近20.75万件，占投诉总量的49.1%。其中，互联网服务、文娱体育、销售服务位居服务类投诉前3位。按投诉性质分，售后服务问题占比61.5%，合同问题占比26.5%，质量等其他问题占比12%。

　　上海市消保委系统受理旅游相关投诉1.64万余件，随着免签及试点恢复团队出境游等政策相继出台，人们对出境旅游的热情与需求迅速增长。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面，在热度持续增高的同时也显露出一些问题，主要集中在住宿酒店与宣传不符、酒店地址信息有误；约定行程缩水、跨境争议处置沟通不畅；延误、变更行程打乱旅游计划等。

　　小程序、短视频夸大宣传引纠纷

　　网购依旧是主流消费趋势，小程序、短视频凭借便捷、互联互通性强等优势，已成为线上购物的重要阵地，相关纠纷持续增多。2023年，上海市消保委系统共受理网购商品投诉近10.15万件。其中，小程序营销问题主要集中在一些小微企业对外宣称其售卖的商品是工厂直发，价格低廉，并贴上“爆品补贴”“工厂放漏”等标签，以营造低价、甩卖氛围的方式诱导消费者购买，但实际商品粗制滥造，没有完善的售后服务。当下火热的短视频营销问题则主要集中在商家虚假宣传、售后服务不到位等。

　　上海市消保委系统共受理家电投诉近2万件。智能家电与其他家电、设施互联组成智能家居系统，为消费者带来了全新的生活体验。但由于智能家居产品尚处于发展过程中，与以往传统家电投诉相比，智能家居产品相关投诉还存在一些新问题，主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。

　　美容抗衰、医美整形等服务越发受到关注，纠纷也日益凸显。消费者前往医美门诊部、美容美发门店购买注射玻尿酸、水光针、减肥针或植发、皮肤管理等轻医美（微整）服务十分常见，且呈年轻化趋势。

　　上海市消保委系统共受理美容、医美等相关投诉9773件，主要问题有机构夸大效果，以低价为噱头吸引消费者，实际消费时却以多重话术诱导加价下单；机构存在经营资质不全、资质缺乏、收费不透明、价格不对外公示等情况；拒绝提供发票、服务档案等书面材料，通过店员个人收款、现金收款等方式收费，规避企业责任。

　　付费制会员服务充值续费遭质疑

　　近年来，越来越多的商家推出付费会员服务来维系与消费者的关系。2023年，上海市消保委系统共受理会员服务类投诉近1.23万件。实体店类会员如超市零售、美容美发、餐饮行业推出的会员充值享受折扣、赠礼等，看似让利消费者，实则“放长线钓大鱼”，用“充多少送多少”“赠送”等作为诱饵，忽悠消费者充值付费，而后兑现却另设门槛。线上APP类会员如视频软件、外卖平台等推出“免费领取”“首月0元”等促销活动，消费者购买后被默认开启自动续费功能。

　　当前，未成年人使用网络和接触电子设备的频率激增，由于其心智尚未成熟，自制力和辨别能力相对较弱，容易沉溺其中，且一般涉及金额较大，相关纠纷越来越多。上海市消保委系统共受理相关投诉1.26万件。部分平台和主播诱导未成年人参与直播打赏，少数商家违规为未成年人提供服务，平台或商家却以未成年人身份难判断或家长看管不力为由拒绝退款。部分未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网游充值消费，引发不少退费纠纷。

　　文娱市场加快恢复，各类演出活动不断，“抢票”“退票”也随之成为被吐槽的高频词。上海市消保委系统共受理演唱会、音乐会等文化票务投诉近1.38万件，主要问题有现场观感体验不佳，消费者要求退票或补偿。消费者购票时平台未显示座位图，现场入座后发现视线被舞台设备遮挡。商家迟迟不出票、未在约定时间内寄送门票或擅自取消订单，以及以“特殊性与时效性”为由拒绝退票退款。

                          来源：中国消费者报 刘浩

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